Авторский тренинг Светланы Конюховой
Тренинг создан при информационной поддержке педагогов по сценической речи, актерскому мастерству и консультантов психологической помощи по телефону.
Целевая аудитория: администраторы клиник, call center, салонов красоты, фитнес центров, оптик, аптек.
Тренинг учит эффективно выстраивать диалог с клиентами в телефонном общении – лаконично отвечать на вопросы и записывать на прием за 1,5 минуты телефонного разговора, уметь передавать голосом эмоции участия и доброжелательного отношения, строить однозначно понимаемые в телефонном разговоре фразы. Администраторами телефонный разговор начинает восприниматься, как инструмент управления отношением компании к своим клиентам, появляется уверенность в себе при разговоре с недовольными клиентами или возражающими. И главное – тратится меньше времени на телефонные разговоры и увеличивается количество записавшихся и пришедших клиентов.
Слушать: как НЕ надо разговаривать с пациентами.Результат
Участники смогут:
- Суметь ответить на вопросы и записать клиента за 1,5 минуты телефонного разговора.
- Сформировать имидж достойной компании в глазах пациентов своей телефонной компетентностью.
- Создать доброжелательное отношение клиента к предстоящей услуге.
- Понравиться в телефонном разговоре.
В программе
Информационно - теоретическая часть:
- Основы профессионального телефонного общения: техника установления доверительных отношений, построение конструктивного диалога и завершение разговора, контроль эффективности разговора.
- Техника управления голосом в телефонном общении: интонация, модуляции, экспрессия/выразительность.
- Деловое общение с разными типами личности клиентов: характеристика типов, управление претензиями, работа с жалобами, фразы-убийцы.
Практическая часть:
- Постановка интонации голоса, работа над выразительностью речи, техника изменения голоса.
- Ролевые игры на предмет записи разных типов позвонивших клиентов.
- Проигрывание вариантов выхода из конфликтной ситуации.
Время проведения: с 10:00 до 16:00 (продолжительность 6 часов).
