Консалтинговая группа ПЛАТОН

  • Увеличить размер шрифта
  • Размер шрифта по умолчанию
  • Уменьшить размер шрифта

Полная версия статьи в журнале "Дентал Юг", №3, 2013.

 Конюхова Светлана Георгиевна – доктор медицинских наук, магистр менеджмента, директор Консалтинговой группы Платон.

Вартанов Мисак Оганесович - кандидат физико-математических наук, профессор кафедры «Проблемы рынка и хозяйственного механизма» ИМИМ РАНХ и ГС, руководитель "МВА-стоматология" Международной высшей школы бизнеса (г. Москва). 

Тенденция изменения стиля жизни людей влечет за собой изменение внутренних приоритетов. Сотрудники чаще стали менять место работы и профиль занимаемой должности. В сфере стоматологических услуг в силу специфики сложившегося отношения к должности «медицинский регистратор» - единственная должность медицинского персонала, не требующая специальной подготовки и систематического подтверждения профессиональных компетенций, работодатели сталкиваются с произошедшим изменением при найме и управлении персоналом.

Частая смена работы соискателем с увеличением зарплаты может рассматриваться, как стремление повысить качество своей жизни, подтверждает его востребованность на рынке труда и вынуждает работодателя повысить ему заработную плату. Поэтому при найме медицинского регистратора остро встает ряд вопросов: как оперативно оценить уровень компетентности соискателя, вопрос обоснованности инвестиций в его обучение и эффект возврата инвестиций.

По данным анкетирования 97 медицинских регистраторов каждый второй медицинский регистратор увольняется до истечения 4 лет работы в клинике, каждый четвертый – не проработав года, и только каждый шестой работает в одной клинике от 5 до 10 лет. Соответственно, за короткий срок выполнения медицинским регистратором своих обязанностей работодатель  вряд ли может добиться производственного эффекта, а те, кто прошли обучение и приобрели необходимый опыт, составляют всего 50% штата регистратуры.

Соискатели на должность «медицинский регистратор» часто видят в вакансии только источник дохода при отсутствии необходимых профессиональных навыков: работа с медицинской документацией и страховыми компаниями, компьютерным обеспечением и оргтехникой, основы стоматологического материаловедения, оказание первой помощи лицами без специального медицинского образования, телефонная вежливость, этика и деонтология.

По нашим данным, каждый второй медицинский регистратор имеет высшее образование гуманитарного или технического профиля, каждый шестой – среднее специальное, каждый десятый – неоконченное высшее. Процент медицинских регистраторов с медицинским образованием составляет всего 2,0% . Диплом нельзя использовать для отсева соискателей, в результате чего при выборе кандидата на должность медицинского регистратора количество ошибок неминуемо увеличивается. Безусловно ситуация связана с отсутствием образовательного учреждения, обеспечивающего подготовку кадров на должность медицинского регистратора согласно рабочей программы.

  Приоритетными факторами выбора места работы среди медицинских регистраторов в возрасте 21-30 лет чаще оказывается уровень оплаты труда и условия работы (82,3% респондентов), тогда как в возрасте 31-45 лет – это компетентность руководителя, осмысленность труда, отвечающего его жизненным установкам, наличие эффективной обратной связи (76,3% респондентов). Средний возраст медицинских регистраторов составляет 26-35 лет (57,1% респондентов).

Формирование внешней лояльности медицинских регистраторов, повышая зарплаты расширяя социальный пакет и обучая за счет клиники, создает иждивенческое отношение к компании. Финансовая мотивация не влияет на приверженность медицинских регистраторов своей клинике. Поэтому опасно принимать на работу сотрудника, ориентированного исключительно на финансовый результат своей деятельности. Как правило, это краткосрочное или низко продуктивное для клиники сотрудничество.

Желание сотрудников постоянно повышать уровень комфорта, работать в лучших условиях позитивно реализуется в мотивации персонала на выполнение своих должностных обязанностей. Те медицинские регистраторы, которые видят смысл в своей работе и довольны ее содержанием, обычно удовлетворены организацией рабочего места и уровнем дохода. Насколько качественно клиника может организовать для медицинских регистраторов рабочие места и психологически комфортную рабочую атмосферу, настолько сотрудникам в целом комфортно работается, они не склонны менять место работы, а увольнение оказывается для них стрессом. Внутренняя приверженность имеет больший запас прочности, чем внешняя лояльность.

Цели медицинского регистратора расходятся с целями медицинской компании и врачебного персонала (рисунок 1). Поэтому мотивация медицинских регистраторов и врачебного персонала имеет отличия. Подробнее в следующей статье.

К новым формам взаимодействия с медицинскими регистраторами относятся организация работы в виде краткосрочных проектов, партнерские отношения, введение плавающей ставки оплаты на основе бальной оценки труда.

Медицинским регистраторам оговариваются критерии оценки качества и стоимость их труда, содержание задач и сроки их выполнения. Лучший результат повышения эффективности работы регистратуры приносит изменение формы оплаты труда с введением соотношения постоянной и переменной частей в пропорции 70 к 30. Переменная часть зависит от качества решения поставленных задач. Чем больше у медрегистратора возможностей влиять на размер зарплаты через достижение понятных, конкретных и измеримых производственных показателей, тем отношения с компанией будут более продуктивные.

Максимально полно использовать профессиональные качества возможно, конкретизировав требования, поэтому деятельность планируют на неделю вперед, расписывая выполнение задачи подробно, с определением точек контроля. Например, стоит прописать алгоритм действий медицинского регистратора не только во время, но и до начала рабочего дня, а именно: время прибытия на работу, время выхода на рабочее место, внешний вид, контроль наличия свежих журналов, чая, кофе, чистоты плазмы, кофе-машины и прочее.

Необходимо вместе с медицинскими регистраторами создавать карту реальности: формулировать какие показатели их деятельности относятся к среднестатистическим, к каким показателям нужно стремиться, какие ошибки должен исправить каждый из медицинских регистраторов для достижения максимального эффекта своей деятельности. Так согласно среднестатистическим цифрам эффективность записи пациентов на прием обычно составляет до 37% от числа первично позвонивших пациентов и должна повыситься на 12-15% в целом по всему персоналу регистратуры в первый месяц после обучения медицинских регистраторов основам телефонного общения.

Для эффективности управления персоналом регистратуры  нужно фиксировать количественно-качественные показатели деятельности медрегистраторов по всему штату и каждому сотруднику,  вести базу статистики, истории успехов и поражений. Например, количественный отчет должен включать оценку эффективности источников рекламы, количество звонков, процент записи и рекомендации. Анализ качественных показателей деятельности медрегистраторов выявляет сложные темы для каждого администратора и допущенные им ошибки, продающие каналы, реакцию пациентов на предоставляемую информацию, телефонную компетентность каждого администратора. Информация оформляется в утвержденной по клинике и понятной для медицинских регистраторов форме отчета. Положительный результат приносят еженедельные собрания для подведения итогов и разбора сложных случаев.

По нашим данным структура звонков первичных пациентов, в результате которых отсутствует запись на прием, следующая: 13% звонков в клинику первичные пациенты совершают с целью сравнения цен разных клиник на стоимость услуги, в 15% случаев медрегистратор компетентно информирует пациента, но записаться на прием не предлагает, 35% звонков состоят из вопросов стоматологического профиля, 37% звонков содержат возражение «почему так дорого?». Отсутствие навыков работы с возражениями, знаний основ стоматологического материаловедения и процесса оказания стоматологической услуги обеспечивают клинике потерю первичных пациентов до 87% от числа не записавшихся на прием.

Обобщая вышесказанное, изменение видения мотивации и управления персоналом регистратуры стоматологической клиники, а именно:  стимулирование внутренней мотивации, конкретизация показателей эффективности работы медицинских регистраторов, когда цели сотрудника достигаются через достижение целей компании, обеспечит внешнее конкурентное преимущество персонала и повышение эффективности компании в целом.

 

.