Конюхова Светлана Георгиевна - доктор медицинских наук, магистр менеджмента, директор Консалтинговой группы Платон (г. Москва).
Базадзе Наталья Григорьевна – доктор экономических наук, профессор кафедры «Производственный менеджмент и маркетинг» Московского авиационного института (Национального исследовательского университета).
Во время маркетингового анализа клиник нами составляется воронка сужения потока первичных пациентов. «Первичными пациентами» считаются пациенты, пришедшие по рекламе: Интернет-ресурсу, публикациям и передачам в СМИ о клинике, вывеске клиники, растяжкам и прочим ресурсам, не имеющими отношения к ситуации, когда пациент идет «на врача». Отдельно оценивается эффективность обращения первичного пациента по телефону и личном визите в клинику. «Узкое» место, горлышко воронки, находится, как правило, в зоне ответственности медицинского регистратора.
Так мы пришли к выводу о необходимости специальной подготовки медицинских регистраторов. Нами был разработан и создан курс из пяти модулей для обучения медицинских регистраторов: медицинская этика и деонтология, психология конфликтов, стоматологическое материаловедение, деловое телефонное общение, работа с клиентской базой. Но, как показала практика, этого недостаточно. На основании опыта обучения 97 медицинских регистраторов стоматологических клиник частной формы собственности Центрального, Северо-Западного, Дальневосточного, Сибирского и Приволжского Федеральных Округов стала очевидной необходимость системного подхода и расширения области знаний в сторону «медицинского страхования», работы с программным обеспечением, формирования навыков работы с современной организационной и вычислительной техникой, навыков проведения переговоров и умения управлять собой.
Мы обратились к нормативно-правовой базе. В Приказе Минздравсоцразвития России от 23 июля 2010 г. N 541н г. Москва "Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих», раздел "Квалификационные характеристики должностей работников в сфере здравоохранения", обозначены должностные обязанности медицинского регистратора, области его знаний, и требования к его квалификации. В разделе «Требования к квалификации» указано, что для выполнения профессиональных обязанностей медицинский регистратор должен иметь «среднее профессиональное образование по профилю выполняемой работы без предъявления требований к стажу работы или среднее (полное) общее образование и дополнительная подготовка по направлению профессиональной деятельности не менее 6 месяцев без предъявления требований к стажу работы». По статистическим данным обучения медицинских регистраторов на нашей базе, только один из 50 медицинских регистраторов частного сектора клиник имеет медицинское образование. По нашим данным обучение медицинских регистраторов согласно рабочей программе организовано лишь в некоторых городах РФ, обучение медицинских регистраторов носит добровольный характер.
Авторам этой статьи хотелось привлечь внимание профессиональной общественности к вопросу обучения медицинских регистраторов. Необходим системный подход в образовании и должностном планировании медицинских регистраторов лечебных учреждений, открытие отделений в образовательных учреждениях. Отсутствие специальных знаний и умений медицинских регистраторов и формулирования требований к профессиональной подготовке на должность медицинских регистраторов напрямую влияют на риски стоматологического учреждения: стратегические, финансовые, операционные, технологические и риск потери репутации. Кроме того, в результате отсутствия специальной подготовки медицинские регистраторы воспринимают себя обособленно от медицинского коллектива, что часто является причиной конфликтов с пациентами и персоналом. Убеждены, что изменение видения должностной позиции «медицинский регистратор» позволит обрести клинике лучшее конкурентное преимущество – единое скоординированное и оперативное обслуживание пациентов.
Полная версия статьи в газете «Стоматология Сегодня» №7(117), стр.67.
