полная версия статьи в журнале «Экономика и Менеджмент в Стоматологии» №3 (38), 2012 г.
Конюхова Светлана Георгиевна - профессор НОУ «Учебно-консультационный стоматологический центр» (г. Москва), доктор медицинских наук, магистр менеджмента.
Вартанов Мисак Оганесович - кандидат физико-математических наук, профессор кафедры «Проблемы рынка и хозяйственного механизма» ИМИМ РАНХ и ГС, руководитель "МВА-стоматология" Международной высшей школы бизнеса (г. Москва).
Резюме статьи: в процессе обучения 97 медицинских регистраторов основам телефонного общения и стоматологического материаловедения нами определены факторы приверженности для сотрудников разного возраста, стаж работы в должности медицинского регистратора в одном медицинском учреждении, профильное образование. В статье представлены критерии количественно-качественного анализа деятельности медицинских регистраторов на опыте работы с 12 клиниками г. Москвы. Информация относится к частному сегменту рынка стоматологических услуг.
Тенденция изменения стиля жизни людей влечет за собой изменение внутренних приоритетов. Сотрудники чаще стали менять место работы и профиль занимаемой должности. В сфере стоматологических услуг в силу специфики сложившегося отношения к должности «медицинский регистратор» - единственная должность медицинского персонала, не требующая специальной подготовки и систематического подтверждения профессиональных компетенций, работодатели сталкиваются с произошедшим изменением при найме и управлении персоналом.
По данным анкетирования 97 медицинских регистраторов каждый второй медицинский регистратор увольняется до истечения 4 лет работы в клинике, каждый четвертый – не проработав года, и только каждый шестой работает в одной клинике от 5 до 10 лет. Соответственно, за короткий срок выполнения медицинским регистратором своих обязанностей работодатель вряд ли может добиться производственного эффекта, а те, кто прошли обучение и приобрели необходимый опыт, составляют всего 50% штата регистратуры.
Соискатели на должность «медицинский регистратор» часто видят в вакансии только источник дохода при отсутствии необходимых профессиональных навыков: работа с медицинской документацией и страховыми компаниями, компьютерным обеспечением и оргтехникой, основы стоматологического материаловедения, оказание первой помощи лицами без специального медицинского образования, телефонная вежливость, этика и деонтология.
По нашим данным, каждый второй медицинский регистратор имеет высшее образование гуманитарного или технического профиля, каждый шестой – среднее специальное, каждый десятый – неоконченное высшее. Процент медицинских регистраторов с медицинским образованием составляет всего 2,0% . Диплом нельзя использовать для отсева соискателей, в результате чего при выборе кандидата на должность медицинского регистратора количество ошибок неминуемо увеличивается. Безусловно ситуация связана с отсутствием образовательного учреждения, обеспечивающего подготовку кадров на должность медицинского регистратора согласно рабочей программы.
Приоритетными факторами выбора места работы среди медицинских регистраторов в возрасте 21-30 лет чаще оказывается уровень оплаты труда и условия работы (82,3% респондентов), тогда как в возрасте 31-45 лет – это компетентность руководителя, осмысленность труда, отвечающего его жизненным установкам, наличие эффективной обратной связи (76,3% респондентов). Средний возраст медицинских регистраторов составляет 26-35 лет (57,1% респондентов).
Формирование внешней лояльности медицинских регистраторов, повышая зарплаты расширяя социальный пакет и обучая за счет клиники, создает иждивенческое отношение к компании. Финансовая мотивация не влияет на приверженность медицинских регистраторов своей клинике. Поэтому опасно принимать на работу сотрудника, ориентированного исключительно на финансовый результат своей деятельности. Как правило, это краткосрочное или низко продуктивное для клиники сотрудничество.
Цели медицинского регистратора расходятся с целями медицинской компании и врачебного персонала (рисунок 1). Поэтому мотивация медицинских регистраторов и врачебного персонала имеет отличия. Подробнее в следующей статье.
К новым формам взаимодействия с медицинскими регистраторами относятся организация работы в виде краткосрочных проектов, партнерские отношения, введение плавающей ставки оплаты на основе бальной оценки труда.
Максимально полно использовать профессиональные качества возможно, конкретизировав требования, поэтому деятельность планируют на неделю вперед, расписывая выполнение задачи подробно, с определением точек контроля. Например, стоит прописать алгоритм действий медицинского регистратора не только во время, но и до начала рабочего дня, а именно: время прибытия на работу, время выхода на рабочее место, внешний вид, контроль наличия свежих журналов, чая, кофе, чистоты плазмы, кофе-машины и прочее.
Необходимо вместе с медицинскими регистраторами создавать карту реальности: формулировать какие показатели их деятельности относятся к среднестатистическим, к каким показателям нужно стремиться, какие ошибки должен исправить каждый из медицинских регистраторов для достижения максимального эффекта своей деятельности. Так согласно среднестатистическим цифрам эффективность записи пациентов на прием обычно составляет до 37% от числа первично позвонивших пациентов и должна повыситься на 12-15% в целом по всему персоналу регистратуры в первый месяц после обучения медицинских регистраторов основам телефонного общения.
По нашим данным структура звонков первичных пациентов, в результате которых отсутствует запись на прием, следующая: 13% звонков в клинику первичные пациенты совершают с целью сравнения цен разных клиник на стоимость услуги, в 15% случаев медрегистратор компетентно информирует пациента, но записаться на прием не предлагает, 35% звонков состоят из вопросов стоматологического профиля, 37% звонков содержат возражение «почему так дорого?». Отсутствие навыков работы с возражениями, знаний основ стоматологического материаловедения и процесса оказания стоматологической услуги обеспечивают клинике потерю первичных пациентов до 87% от числа не записавшихся на прием.
Обобщая вышесказанное, изменение видения мотивации и управления персоналом регистратуры стоматологической клиники, а именно: стимулирование внутренней мотивации, конкретизация показателей эффективности работы медицинских регистраторов, когда цели сотрудника достигаются через достижение целей компании, обеспечит внешнее конкурентное преимущество персонала и повышение эффективности компании в целом.
полная версия статьи в журнале «Экономика и Менеджмент в Стоматологии» №3 (38), 2012 г.
