Медицинский регистратор – должность и специальность.
Базадзе Наталья Григорьевна – доктор экономических наук, профессор кафедры «Производственный менеджмент и маркетинг» Московского авиационного института (Национального исследовательского университета)
Конюхова Светлана Георгиевна - директор Консалтинговой группы Платон, профессор НОУ «Учебно-консультационный стоматологический центр», доктор медицинских наук, магистр менеджмента.
Тем, кто не разделяет наших принципов или противоречит им, мы предлагаем уйти. И не имеет значения, как хорошо работает сотрудник и насколько он дисциплинирован – он не соответствует нашим требованиям. Если вы не устраните это не соответствие в уважительной и сдержанной форме, то нанесете вред корпоративной культуре и развенчаете ее ценности.
Майкл Эстес, руководитель клиники Мэйо
Качество работы и конкурентоспособность стоматологических клиник на динамичном поле коммерческой стоматологии определяется уже не только врачебной квалификацией и современными технологиями лечения и протезирования, но и качеством администрирования на всех уровнях управления от главного врача и заведующих отделениями до медицинских регистраторов. Лечебные учреждения могут работать максимально эффективно только благодаря сбалансированным требованиям к качеству работы всех категорий персонала. Фронт-офис поликлиники представляют собой медицинские регистраторы - первые должностные категории, с которыми встречаются пациенты лечебного учреждения.
По опыту работы со стоматологическими клиниками, наиболее значительные потери потока первичных пациентов происходят на уровне приема телефонного звонка медицинскими регистраторами. На рисунке 1 представлена воронка снижения потока первичных пациентов с позиции зон ответственности персонала клиники, составленная по показателям одной из частных сетевых стоматологических клиник. Так, из 100% позвонивших первичных пациентов, записались на консультацию 50. На практике этот показатель может достигать 75%. Из 100% пациентов, записавшихся на прием, пришли на консультацию 80%, из которых только 70% остались на лечение. В итоге процент пациентов, формирующих актив клиентской базы, составляет 5,6% от 100% позвонивших в клинику. При чем, максимальное сужение потока отмечается в зоне ответственности медицинских регистраторов, меньшее – врачей.
Как правило, медицинские регистраторы, в отличие от врачей, не имеют финансовой мотивации для создания клиентоориентированного сервиса в клинике, но чаще проблема заключается в недостаточном уровне специальных знаний и умений своей области. Каждый медицинский регистратор понимает свои функциональные обязанности в меру своего, не профильного в данном случае, образования, опыта работы, не имеющего к медицине отношения, поэтому выполнение обязанностей часто сводится к самодеятельности.
Консалтинговой группой Платон несколько лет успешно проводится обучение медицинских регистраторов основам телефонного делового общения, развитию коммуникативных навыков и управлению конфликтом. География наших семинаров представлена на рисунке 2. Наибольший процент участников семинаров составляют медицинские регистраторы частных стоматологических клиник Центрального Федеративного округа (60,7%).
Проведя статистический анализ по возрасту, образованию, стажу работы по специальности и месту работы медицинских регистраторов – участников наших тренингов, получили следующие данные (рисунок 3, 4, 5, 6). Пол медицинских регистраторов в 99% случаев – женский, основной возраст от 26 до 36 лет (57,2%), образование, как правило, высшее (62,1%), стаж по специальности и месту работы чаще от года до четырех-пяти лет (50,0% и 57,1% соответственно). Очевидно, что среднестатистический портрет медицинского регистратора стоматологический клиники частной формы собственности – это лояльный сотрудник компании в лице молодой женщины с высшим образованием. Из личного общения с участниками обучения складывается впечатление, что на практике у медицинских регистраторов преобладает спонтанно-ситуационное поведение, отсутствие четкого понимания обоснованности требований руководителя и врачей в части выполняемых работ, произвольное принятие решения поведенческой модели с пациентами в спонтанных ситуациях, страх конфликтных ситуаций и неумение выйти из конфликта с сохранением отношений. Случайные люди покидают эту специальность в течение первого года работы.
Как показали результаты опроса медицинских регистраторов и анализ деятельности персонала нескольких стоматологических клиники, дело не только в отсутствии специальной подготовки медицинских регистраторов. Эффективное построение процессов их собственной работы и организация взаимодействия всех категорий персонала с пациентами как область должностной регламентации практически выпала из поля зрения системного менеджмента в медицине. Стоит заметить, что в области должностного анализа и должностного планирования в отечественном менеджменте отдельных отраслей российской экономики работают небольшое количество специалистов, в то время как в зарубежной практике управления эта область менеджмента - в числе первых по значимости и приоритетности проектирования в организации управления компаниями.
Образцы должностных инструкций большинства российских стоматологических клиник представлены типовой структурой – четырьмя разделами: общие положения, обязанности, права, ответственность. Содержание этих разделов изложено, как правило, формально и, в лучшем случае, с различной степенью подробности описывает отдельные объекты зоны их функциональной ответственности и виды работ.
В составе раздела «Должностные обязанности» функциональные обязанности, не отделены от обязанностей по организации собственной деятельности и требований организационной культуры данного лечебного учреждения ко всем категориям работников. Не разделены зоны оперативной и экстренной ответственности. Профессиональные (функциональные) обязанности не сбалансированы с видами и масштабами предоставляемых полномочий и возлагаемой ответственности. Стандарты исполнения, схемы организационных взаимосвязей и требования к исполнителям либо не детализированы, представлены общими фразами. Эффективные должностные инструкции, как и сопровождающие их другие виды организационных регламентов, и в первую очередь, технологические и квалификационные (инструкции и процедуры по отдельным видам работ и требования к исполнителям) должны создаваться не методами рецептурного менеджмента, когда рабочий документ для данного учреждения переписывается с аналогичного, найденного по случаю или в интернете, с некоторыми правками или привносится в сложившуюся систему управления приглашенными консультантами, а создается под конкретные условия, под конкретную организационную культуру и видение компании с его специфическими конкурентными компетенциями. Такое проектирование системы должностных регламентов должно осуществляться одновременно для всей совокупности работников, с корректировкой должностных инструкций врачебного и сестринского персонала по включению в состав раздела «Должностные обязанности» наряду с профессиональными обязанностями организационных обязанностей, скоординированных с обязанностями административных работников, включая медицинских регистраторов. Исходной базой перепроектирования должностных регламентов служит систематизация данных по конфликтным ситуациям между персоналом и пациентами, и между различными категориями персонала.
Важно, чтобы процесс должностного планирования, а именно перераспределение обязанностей, ответственности и полномочий, проходил с участием представителей различных категорий персонала в виду большей эффективности. Это актуально не только для традиционных случаев, но и для прогнозирования новых видов стоматологических услуг и сервиса в лечебном учреждении. Так, например, организация периодов ожидания пациентов приема у врача – чай/кофе, периодика или TV, требуют затрат времени и внимания медицинских регистраторов или других административных работников, и соответственно, контроля исполнения.
Если развитие навыков работы медицинских регистраторов позволяют обеспечить разнообразие предлагаемых тренингов, то решение вопросов организации администрирования с требуемым конкурентным уровнем качества осуществимо на семинарах с активными формами обучения, подготовленных на материале лечебного учреждения-Заказчика, и обязательным постсеминарским консультативным сопровождением.
Обобщая вышесказанное, изменение видения должности «медицинский регистратор», а именно должностная регламентация, наличие специальных знаний и умений медицинских регистраторов, позволяет обрести клинике конкурентное преимущество – единое скоординированное и оперативное обслуживание пациентов.Полная версия статьи в журнале «Экономика и менеджмент в стоматологии» №1(36), 2012. – С. 58-60.
