Консалтинговая группа ПЛАТОН

Идея этой статьи возникла из бесконечных дискуссий по поводу причин возникновения и разрешения конфликтных ситуаций с пациентами. Для клиники в конфликте заложены не столько финансовые, сколько имиджевые, кредитные и риски демотивации персонала. Конфликт, как болезнь: легче предотвратить, чем вылечить.

Умение распознать конфликтного пациента на консультации, выстроить с ним доверительные отношения, нарастить клиентскую базу в части приверженных пациентов – задачи так называемого коммуникативного плана. Конечно, опытные врачи «видят» пациента, но как они сами признаются на наших тренингах: «Даже мы  иногда ошибаемся». Что остается делать молодым специалистам, не обремененным житейским опытом?

Нашим современником американским психотерапевтом Александром Лоуэном предложена классификация пяти характеров на основе защитных реакций человека – абстрактный, оральный, нарциссический, кинестетический и ригидный. Автор, создатель биоэнерге­тики и основатель Института Биоэнергетического Анализа в Нью-Йор­ке, убежден, что физический облик человека отражает его психику - личностные особенности отражаются в позе, движениях, жестах и типе телосложения. Каждый из нас несет свою комбинацию характеров, проявляющуюся в поведении. В раннем детстве проявля­ются, а затем закрепляются специфические навы­ки избегания боли, отчаяния, страха, способы получения безопасности и любви окружающих. «Чтение» человека помогает завоевать доверие или избежать сотрудничества с конфликтным пациентом.

В этом смысле полезно приложить знания типов личности и психологические приемы для управления конфликтами. Разберем, как работает идея на примере двух случаев.

На сколько в сложившейся ситуации имеет место врачебная ошибка, а не халатное отношение со стороны пациентки – вопрос открытый. Как известно: не ошибается тот, кто ничего не делает. Зная типы личности Александра Лоуэна, решение подобного конфликта быстро достигается мирным путем.

В этом случае имеем конфликт с пациентом орального типа – человеком, склонным перекладывать ответственность на других и уверенностью, что ему все обязаны. В конфликте такой пациент склонен много, быстро и громко говорить, активно жестикулируя и обвиняя врача в некомпетентности. Скандалить такие пациенты начинают, как правило, ещё в регистратуре. Нередко медицинский регистратор спешит предупредить врача, а пациент уже стоит за ним. Оральный тип более других склонен жаловаться на предыдущее лечение. Быстро идет на контакт, стремясь установить дружеские отношения - ловушка для стоматолога.

С позиции врача терапевт действовала правильно, предложив восстановить зуб в рамках гарантийных обязательств. Но пациентка, имея оральный тип личности и зная, что гарантия обязывает врача к переделке, претендовала не столько на полагающееся восстановление зуба, сколько на чувство эмпатии со стороны персонала: сострадания, сочувствия, сопереживания. Этого было бы достаточно для того, чтобы не только восстановить реставрацию, но и начать следующее лечение. Посеешь правило – пожнешь привычку.

Подводя итог статье, следует подчеркнуть, что коммуникация, как замкнутый круг: то, что мы делаем, оказывает влияние на другого человека, а то, что он делает, оказывает влияние на нас. Мы оказываем влияние на мнение пациентов. Единственный выбор для каждого из нас заключается в том, управлять или не управлять тем эффектом, который мы производим.

Уважаемые читатели, ждем интересные случаи из Вашей практики для комментариев и дискуссии в следующей статье.