Всеобщее управление качеством и идея стандартов ИСО семейства 9000
Светлана Георгиевна Конюхова
доктор медицинских наук, директор Консалтинговой группы Платон
Вы можете не изменяться, выживание - дело добровольное. Эдвард Деминг
Мир изменился. Изменился современный пациент, его требования к стоматологической услуге и потребительское поведение. «Делать хорошо», не совершать ошибок и быть вежливым с пациентом - этого уже не достаточно. Жесткая конкуренция и продвинутые потребители вынуждают пересмотреть основы традиционных методов управления клиникой.
Управление качеством в клиниках в основном сводится к соблюдению стандартов и контролю качества лечения. Однако, требования пациента к стоматологической услуге не ограничиваются только достижением клинического результата. Современный пациент – это образованный и опытный потребитель стоматологических услуг, хорошо информированный и активный, который имеет возможность сравнить и сделать выбор в соответствии со своими финансовым возможностям и запросами. Это пациент, который уже не беззащитен перед сбытовыми инициативами компаний.
Поведение современных пациентов характеризуется чувством превосходства. Обильное предложение на рынке стоматологических услуг, разнообразные источники информации, возросшее внимание клиник к потребителю в результате сильной конкуренции, позволяют чувствовать пациенту некоторую власть. Кроме того, требования к стоматологическим услугам становятся более бескомпромиссными – пациенты ожидают персонифицированный подход, большую полноту информации об услуге и сопровождение после лечения. Вчерашний пациент гораздо пассивнее сегодняшнего.
Если конечной целью компании является устойчивый рост, то стратегия должна быть пациентоориентированной - главный принцип всеобщего управления качеством и стандартов ИСО серии 9000. Основоположником теории управления качеством является американец Эдвард Деминг, родиной – Япония. Именно благодаря внедрению системы менеджмента качеством японским компаниям удалось завоевать лидирующее положение на мировом рынке. Метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса, получил название всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM).
Практика показывает, что применение системы менеджмента качества стоматологической клинике обеспечивает:
1. Повышение конкурентоспособности клиники;
2. Рациональное использование ресурсов клиники;
3. Повышение производительности труда персонала;
4. Положительный имидж клиники;
5. Повышение лояльности пациентов клинике;
6. Увеличение прибыли;
7. Повышение качества управленческих решений.
Клиника становится более рентабельной за счет повышения качества услуги, сервиса, рационального использования ресурсов, что отражается на приверженности пациентов и росте клиентской базы. Достигается это благодаря направленности прилагаемых усилий на удовлетворение ожиданий, потребностей, интересов конечного потребителя – пациента. Получается замкнутый круг: чтобы удовлетворить собственные потребности клинике необходимо в первую очередь учесть интересы пациента.
Идея создания стандартов ИСО – закрепление требований универсального характера к системе качества, применимых в любой организации. Стандарт ИСО 9001 используется для проведения сертификации компании и представляет собой обобщенную трактовку основных требований, которые должны быть соблюдены. Это своего рода норма взаимодействия между различными субъектами. Если система всеобщего управления качеством носит больше конкурентный характер, то стандарты ИСО – нормативный. Преимуществом стандарта серии ИСО 9001-2008 является не только система планирования, управления и контроля качества внутреннего жизненного цикла услуги, но и ориентация на удовлетворение конечного потребителя.
Сертификация системы менеджмента качества - добровольная процедура подтверждения степени соответствия и результативности системы менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001, осуществляется независимыми аккредитованными организациями. Сертификат подтверждает, что система управления качеством выстроена в соответствии с принятыми требованиями, выполнение которых должно обеспечить качество услуги, и успешно функционирует. Наличие сертификата соответствия ГОСТ Р ИСО 9001 дает клинике следующие преимущества:
1. Определенное превосходство над своими прямыми конкурентами;
2. Является знаком качества услуг и дополнительной гарантией надежности в глазах потребителя;
3. Результаты добровольной сертификации могут быть использованы для получения государственных заказов, участия в социальных программах и т.д.
4. Позволяет получить выгодные условия кредитования и страхования.
5. Возможность сделать рабочие места более востребованными в силу повышения уровня престижности клиники.
Преимущество сертификации системы менеджмента качества заключается не только в построении системы эффективного управления стоматологической клиникой, но и, что актуальнее, в получении кредита доверия внешних клиентов - пациентов, банков, органов контроля, страховых компаний, дистрибьюторов, рекламных агентств. Безусловно, давление, принуждающее клинику разработать, внедрить систему менеджмента качества и пройти добровольную сертификацию на соответствие требованиям стандарта качества, оказывается высоким уровнем конкуренции за пациента. Но в конечном итоге выигрывает компания.