автор статьи: Конюхова Светлана Георгиевна – директор ООО «Консалтинговая группа Платон» (cgplaton.ru), доктор медицинских наук, магистр менеджмента.
Межгосударственный стандарт системы менеджмента качества ГОСТ ISO 9001-2011 введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011г. № 1575-ст. Согласно настоящего стандарта при разработке и внедрении системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований используется "процессный подход". Определение "процессный подход" включает применение в организации системы процессов и управление этими процессами, направленное на получение желаемого результата. Важно, что потребители играют существенную роль в установлении требований входов к процессам жизненного цикла услуги.
Процессы работы медицинской регистратуры, на мой взгляд, наиболее полно отражены в выполнении пунктов 7.2.3. и 8.2.1. Межгосударственного стандарта системы менеджмента качества ГОСТ ISO 9001-2011. В случае отсутствия в штате клиники менеджера по качеству или HR-директора в зону ответственности старшего медицинского регистратора попадают пункты 6.2.1, 6.2.2, 7.2.3, 7.6, 8.2.2, 8.2.3, 8.5.2. и 8.5.3. настоящего стандарта (таблица 1).
Содержание пункта 7.2.3. «Связь с потребителями» и пункта 8.2.1. «Удовлетворенность потребителей», а именно:
- Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся обратной связи от потребителей;
- Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации;
имеет прямое отношение к деятельности медицинской регистратуры. Персонал регистратуры непосредственно от пациентов получает информацию в виде благодарности или претензий, осуществляя, таким образом, мониторинг восприятия потребителями качества услуги, ответственность за регистрацию пациентов и обратную связь также несет медицинский регистратор, обмен информацией с пациентами включает участие не только врачей, но и медицинских регистраторов. Таким образом, в систему оценки работы медицинской регистратуры должен быть включен регламент оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований.
Таблица 1
Зоны ответственности медицинской регистратуры в ГОСТ ISO 9001-2011
Пункт ГОСТ ISO 9001-2011 |
Название пункта |
Зона ответственности персонала клинки |
| 6.2.1-2.
| Человеческие ресурсы. Общие положения. Компетентность, подготовка и осведомленность. | Старший медрегистратор, HR-директор. |
| 7.2.3. | Связь с потребителями. | Медицинский регистратор. |
| 7.5.1.
| Управление производством и обслуживанием | Старший медрегистратор/менеджер по качеству. |
| 7.6.
| Управление оборудованием для мониторинга и измерений. | Старший медрегистратор/технический директор. |
| 8.2.1. | Удовлетворенность потребителей. | Медицинский регистратор |
| 8.2.2.
| Внутренние аудиты (проверки). | Старший медрегистратор, HR-директор, менеджер по качеству. |
| 8.2.3.
| Мониторинг и измерение процессов. | Старший медрегистратор/менеджер по качеству. |
| 8.5.2-3. | Улучшение. Корректирующие и предупреждающие действия.
| HR-директор, менеджер по качеству, старший медицинский регистратор. |
Взаимосвязь указанных в таблице 1 пунктов стандарта в управлении качеством работы медицинской регистратуры представлена в таблице 2 на примере алгоритма введения бальной оценки труда медицинских регистраторов. К слову сказать, согласно теории жизненного цикла организации Ицхака Адизеса возможность систематического планирования, управления и контроля качеством возникает только на стадии «Юность», когда произошло изменение структуры руководства, появилась организационная культура, разработан бюджет и коллектив уже сформирован.
Таблица 2
Применение системы оценки качества работы медицинской регистратуры
в аспекте ISO 9001-2011
| № | Этап | Персонал | Пункт ГОСТ ISO 9001-2011 |
| 1. | Подготовительный этап | ||
| 1.1. | Психологическая подготовка персонала. | Старший медрегистратор, HR-директор/ HR-менеджер. | 6.2.1. и 6.2.2. |
| 1.2. | Разработка системы оценки качества работы медицинской регистратуры на основе ключевых показателей эффективности деятельности каждого в отдельности и регистратуры в целом (KPI). | HR-директор, менеджер по качеству, старший медрегистратор, медицинские регистраторы. |
7.2.3. и 8.2.1 |
| 1.3. | Подготовка локальных нормативных актов. | Юридический отдел, менеджер по качеству. |
|
| 1.4. | Решение организационных вопросов, связанных с введением системы оценки качества работы медицинской регистратуры. | Главный врач, менеджер по качеству, старший медрегистратор. |
|
| 2. | Введение системы оценки качества работы медицинской регистратуры. | ||
| 2.1. | Апробация разработанной системы оценки труда медрегистраторов. | Главный врач, HR-директор, менеджер по качеству, старший медрегистратор, медицинские регистраторы. | 6.2.1., 6.2.2. |
| 2.2. | Выявление ошибок системы. | 7.2.3. и 8.2.1 | |
| 2.3. | Коррекция ошибок. |
| |
| 2.4. | Согласование с медрегистраторами новой, откорректированной системы оценки их труда. | 6.2.1., 6.2.2. | |
| 2.5. | Внесение изменений в локальные нормативные акты и их утверждение. | Генеральный директор, коммерческий директор, HR-директор, главный бухгалтер, главный врач, менеджер по качеству, старший медрегистратор. |
|
| 3. | Управление системой оценки труда медрегистраторов. | ||
| 3.1. | Оценка работы медрегистраторов. | Главный врач, менеджер по качеству, старший медрегистратор. | 7.2.3., 7.5.1., 8.2.1, |
| 3.2. | Начисление заработной платы согласно результатам оценки труда медрегистраторов. | Главный бухгалтер. |
|
| 3.3. | Проверка эффективности системы оценки труда медрегистраторов. | Менеджер по качеству, HR-директор, старший медрегистратор. | 6.2.1., 6.2.2., 7.2.3., 8.2.1., 8.2.2., 8.2.3.
|
| 3.4. | Коррекция системы оценки труда медрегистраторов. | 8.5. | |
| 3.5. | П.3.1.-3.4. |
|
|
Применение бальной оценки труда медицинских регистраторов подразумевает наличие в клинике подготовленного персонала и нанятого согласно утвержденным локальными нормативными актами компетенциям должности «Медицинский регистратор». Необходимость описания компетенций, опыта и анкетных данных медицинских регистраторов отражается в содержании пунктов 6.2.1. «Человеческие ресурсы. Общие положения» и 6.2.2. «Компетентность, подготовка и осведомленность» стандарта системы менеджмента качества, а именно:
- Персонал, выполняющий работу в рамках системы менеджмента качества, влияющую на соответствие продукции требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта;
- Организация должна определять необходимую компетентность персонала, обеспечивать подготовку, оценивать результативность принятых мер, обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности в достижении целей в области качества и поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте.
Например, к обязательным навыкам медицинского регистратора относятся: стоматологическая компетентность, технические и коммуникативные навыки, приятный внешний вид и голос. Компетенции составляет линейный руководитель, поскольку лучше представляет себе текущие задачи, менеджер по персоналу, потому что обладает информацией об общих тенденциях в компании и ситуации на рынке труда и управляющий в части тех аспектов профиля, которые важны с точки зрения системы ценностей компании.
Если представить алгоритм выстраивания управления медицинской регистратурой в виде пирамиды, то в основании должна находиться профессиональная подготовка медицинских регистраторов с выдачей им документа установленного образца. Такая подготовка нами уже началась. После найма медицинских регистраторов в соответствии с утвержденными локальными актами компетенциями обязателен период адаптации новичка и его обучение специфике работы, организационной и корпоративной культуре компании. Особенно важно сопровождение новичков на этапах жизненного цикла организации по И. Адизесу «Стабильность», «Аристократизм» и «Бюрократия». Вероятность того, что «старички» предпримут попытки выжить из коллектива профессионально подготовленного новичка очень высока.
Только имея подготовленный персонал целесообразно разрабатывать и вводить систему оценки качества работы медицинской регистратуры. Из личного опыта: введение количественно-качественных показателей деятельности медицинских регистраторов приводит к увеличению первичных пациентов, записавшихся на прием, от 11,5 до 37,2% и снижению фонда заработной платы медицинских регистраторов в среднем на 2,7%.
Учитывая всё вышесказанное, можно сделать вывод, что применение системы менеджмента качества ГОСТ ISO 9001-2011 на рассмотренном нами примере управления медицинской регистратурой является апофеозом огромной работы всего персонала клиники и, безусловно, благодарной с позиции пациентов.
