Методология Адизеса с позиции стоматологических компаний
Беньяминова Стелла - директор стоматологической клиники «Стедли» (г. Киев, Украина).
Конюхова Светлана - доктор медицинских наук, магистр менеджмента, профессор НОУ «Учебно-консультационный стоматологический центр» (г. Москва, Россия).
Достижение состояния Расцвета, поддержание его или возврат к нему – цель, которой каждый лидер организации, будь то молодой её основатель или же опытнейший руководитель должен посвятить все свои планы, мечты и наиболее эффективные действия.
Ицхак Адизес
Нашим современником профессором Ицхаком Адизесом каждая организация рассматривается как живой организм, который в своем развитии последовательно проходит этапы жизненного цикла – от младенчества до старости (рисунок 1). Установлено, что для достижения стадии расцвета на каждом этапе должна применяться своя стратегия, структура, кадровый состав и система вознаграждения. Каждой фазе жизненного цикла организации присущи нормальные и аномальные проблемы. Их понимание позволяет найти оптимальный выход из кризисной ситуации, а игнорирование ведет к деградации бизнеса в виде смерти во младенчестве, ловушке основателя, несостоявшемуся предпринимательству, преждевременному старению и смерти организации. Безусловно, предложенная методология оптимизации деятельности предприятия на основе определения фазы жизненного цикла организации в большей степени применима к крупному бизнесу, но, как показывает практика, некоторые существенные её элементы полезны и для малого бизнеса, к которому относится стоматология. В рамках статьи представлены некоторые инструменты управления стоматологической компанией на примере стоматологической клиники «Стедли», позволяющие достигнуть и удерживаться на стадии максимального успеха – стадии Расцвета.
Рассмотрим этапы взросления организации. Этап Младенчества по Адизесу характеризуется отсутствием стабильного, положительного дохода, четкой организационной структуры и клиентской базы стоматологической клиники. К причинам смерти во младенчестве относятся: неудовлетворительное качество лечебного и/или сервисного компонента медицинской услуги, отсутствие финансовой «подушки» и как следствие дефицит оборотных средств, делегирование управленческих полномочий, отсутствие системы регистрации дохода и учета издержек, не укомплектованность штата.
С появлением стабильного положительного дохода наступает этап «Давай-давай». Поток пациентов постоянен и прогнозируем, у клиники формируется имидж, штат, должностные обязанности и корпоративная культура. Компания набирает обороты и основателю всё сложнее непосредственно управлять всеми процессами: лечебным, складом, маркетингом и пр. Ловушка предпринимателя на этом этапе заключается в неумении делегировать полномочия и стремлении всё сделать самому на всех уровнях управления.
Формулирование компанией своей миссии и видения, внедрение обязанностей персонала и правил внутреннего распорядка, профессиональный кадровый состав, четкая организационная структура клиники, оптимизация системы вознаграждения сотрудников, упрочнение позиций на потребительском рынке стоматологических услуг характеризует следующий этап жизненного цикла организации - Юность.
«Расцвет – это состояние равновесия: гибкости и контроля, функции и формы, инноваций и администрирования; это часть траектории развития, но отнюдь не приют в конце пути» (И.Адизес, 2009г.). Стоматологическая клиника в стадии Расцвета характеризуется растущим доходом, высокой степенью управляемости, четко выстроенной структурой, контролем над всеми процессами, разграничением полномочий и определением обязанностей сотрудников, высококвалифицированным и организованным кадровым составом. Эта та стадия развития организации, к которой стремятся все компании.
Стоматологическая клиника «Стедли» успешно функционирует на рынке стоматологических услуг в премиум сегменте в течение шестнадцати лет. Рассмотрим некоторые мероприятия, позволившие этой компании успешно преодолеть фазы становления и максимизировать свой успех.
Структура организации. С целью защиты интересов пациентов, делегирования полномочий и контроля качества стоматологической помощи в структуру лечебного процесса введена должность «Куратор». Проведенный Консалтинговой группой Платон опрос пациентов среднего социального уровня на предмет отношения к куратору в стоматологической клинике свидетельствует в пользу куратора среди мужчин (28,5%) (рисунок 2). Учитывая менталитет представителей премиум сегмента, а именно – людей, имеющих собственный бизнес, предпочитающих организованность времени и работу с личным помощником, объяснимо приветствие куратора со стороны пациентов данной клиники.
Делегируя таким образом часть властных полномочий на этапе развития организации «Давай-давай», основатель-стоматолог стоматологической клиники получает возможность более тщательного контроля над лечебным процессом и временной ресурс для развития бизнеса.
Стандарты ведения пациентов. В клинике установлена последовательность клинико-диагностических мероприятий с учетом временных стандартов врачей-стоматологов, прописан алгоритм ведения пациентов по нозологическим формам заболеваний и лечебным мероприятиям.
В завершении краткого обзора этапов взросления организации, предложенных И. Адизесом, следует отметить, что фазы жизненного цикла не зависят от возраста организации. Компания может функционировать несколько десятков лет и продолжать удерживаться на стадии Расцвета. Кроме того, проводимые организационные изменения должны соответствовать фазе жизненного цикла. Командообразующие тренинги, обучение персонала коммуникативным навыкам и телефонной вежливости актуальны для стоматологической клиники начиная с завершительной стадии «Давай-давай», когда штат укомплектован, имеются ориентиры распределения функциональных обязанностей, выстраивается система контроля, формируется корпоративная культура. Введение бальной оценки труда и системы вознаграждения, ориентированной на результат компании, рационально на этапе жизненного цикла стоматологической клиники Юность, поскольку раннее применение этих мер приведет к дефициту кадров.
Таким образом, диагностируя фазу жизненного цикла своей клиники, зная нормальные и аномальные проблемы этой фазы, учитывая рекомендации по их трансформации проще создавать и развивать компанию. И как пишет профессор И. Адизес: «Неподготовленному человеку может показаться, что судьба управляет будущим, однако если следовать проверенным принципам, будущее может быть предсказуемым и управляемым».
Полная версия статьи в журнале «Экономика и менеджмент в стоматологии», №3(35), 2011г. – С.62-64.
